Ein Service Level Agreement schafft einen verbindlichen Rahmen für die technische Betreuung eines Systems. Wir definieren gemeinsam Zuständigkeiten, Schweregrade, Reaktionswege, Servicezeiten und Eskalationsprozesse.

Damit ist bereits vor einem Incident klar, wer reagiert, wie ein Vorfall priorisiert wird und welche Ressourcen dafür verfügbar sein müssen. Der konkrete Umfang richtet sich nach Kritikalität, Geschäftsmodell und Risikobewertung des Systems.

Unsere regulären Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr.

Für Wochenenden und Feiertage können zusätzliche Servicezeiten vereinbart werden. Auch zeitlich begrenzte Sonderzeiträume – beispielsweise während eines Kampagnenstarts, Releases oder anderer geschäftskritischer Phasen – stimmen wir bei Bedarf individuell ab.

Wir arbeiten mit klar definierten Schweregraden für Incidents. Je kritischer die Beeinträchtigung für das Geschäft des Kunden ist, desto höher wird der Vorfall priorisiert.

Die konkreten Reaktionszeiten stimmen wir passend zum Geschäftsmodell und zur Kritikalität des Systems ab. Je nach Anforderung können vereinbarte Reaktionsfenster bereits bei wenigen Stunden beginnen.

Durch schlanke Prozesse und geringe organisatorische Overheads können wir technische Anfragen schnell einordnen und direkt an die richtigen Ansprechpartner übergeben.

Vor Beginn der Betreuung definieren wir gemeinsam sinnvolle Schweregrade – beispielsweise:

• kritisch: zentrale Systeme oder geschäftskritische Funktionen stehen nicht zur Verfügung
• hoch: wichtige Funktionen sind deutlich beeinträchtigt
• normal: Fehler mit begrenzten Auswirkungen auf den laufenden Betrieb
• geplant: Änderungen, Optimierungen oder Weiterentwicklungen ohne akuten Incident

Die tatsächliche Einstufung orientiert sich dabei immer an der Auswirkung auf das konkrete Geschäftsmodell. Ein technisch identischer Fehler kann für zwei Unternehmen eine völlig unterschiedliche Kritikalität haben.

Für das SLA wird üblicherweise ein regelmäßiger Sockelbetrag vereinbart. Dieser richtet sich unter anderem danach, welche Ressourcen vorgehalten werden müssen, welche Servicezeiten gelten und welche Reaktionsfähigkeit zugesichert wird.

Größere Aufwände zur eigentlichen Fehlerbehebung werden in der Regel nach tatsächlichem Aufwand abgerechnet, sofern sie nicht ausdrücklich Bestandteil des vereinbarten Modells sind.

Für planbare Maintenance und kontinuierliche Weiterentwicklung arbeiten wir dagegen häufig mit separaten Stundenkontingenten.

Nicht automatisch. Ein SLA und Maintenance erfüllen unterschiedliche Aufgaben.

Das SLA definiert vor allem Reaktionsfähigkeit, Zuständigkeiten, Priorisierung und den Umgang mit Incidents. Maintenance umfasst planbare Arbeiten wie Updates, technische Pflege, Optimierungen oder kontinuierliche Weiterentwicklung.

Beides kann kombiniert werden. Je nach System empfehlen wir bereits bei der Risikobewertung, welche regelmäßigen Maintenance-Maßnahmen sinnvoll sind.

Ja. Ein geeignetes Monitoring ist ein wichtiger Bestandteil unserer technischen Betreuung. Welche Systeme und Parameter überwacht werden und wie auf Meldungen reagiert wird, richtet sich nach Architektur, Kritikalität und Risikobewertung.

Dabei können unterschiedliche Eskalationswege vereinbart werden – beispielsweise eine Meldung über das Ticketsystem oder weitergehende Benachrichtigungs- und Bereitschaftsmodelle.

Ja, eine Rufbereitschaft kann optional vereinbart werden.

Ob und in welchem Umfang sie sinnvoll ist, ergibt sich aus der Risikobewertung des jeweiligen Systems. Für eine geschäftskritische Plattform mit hohen Ausfallkosten gelten andere Anforderungen als für eine Website, bei der eine Reaktion innerhalb der regulären Servicezeiten ausreichend ist.

Auch temporäre Rufbereitschaften – etwa für Releases, Kampagnenstarts oder besondere Geschäftsereignisse – können vereinbart werden.

Wir betreuen insbesondere Websites, Portale, Webplattformen, CMS-Systeme und individuelle Anwendungen sowie deren technische Integrationen.

Dazu können auch APIs, externe Services, Schnittstellen und weitere Komponenten einer Systemlandschaft gehören. Entscheidend ist, dass wir zu Beginn gemeinsam den betreuten Systemumfang und die jeweiligen Verantwortlichkeiten eindeutig festlegen.

NDAs sind Standard. Wir behandeln Kundendaten, Projektinformationen und Quellcode vertraulich. Auf Wunsch arbeiten wir ausschließlich in euren Repositories und Infrastrukturen.

Kleinere Anpassungen können je nach Betreuungsmodell direkt eingeplant werden. Für regelmäßige Weiterentwicklung empfehlen wir jedoch ein separates Maintenance- oder Entwicklungskontingent.

So bleiben akute Incident-Kapazitäten und geplante Produktentwicklung sauber voneinander getrennt, können aber vom gleichen technischen Team betreut werden.

Kritische Vorfälle werden über die vereinbarten Eskalationswege gemeldet und zentral im Ticketsystem dokumentiert. So bleiben Status, Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Entscheidungen für alle Beteiligten nachvollziehbar.

Je nach Schweregrad können zusätzliche Kommunikationswege und feste Ansprechpartner definiert werden. Bei besonders kritischen Systemen oder Ereignissen stimmen wir vorab ab, wann neben dem Ticketsystem beispielsweise eine direkte telefonische Eskalation oder Rufbereitschaft greift.

Wichtig ist für uns: Auch unter Zeitdruck bleibt die Kommunikation zentral dokumentiert. Entscheidungen und Maßnahmen sollen nicht in parallelen E-Mail-, Chat- oder Telefonketten verloren gehen.

Ja. Wir übernehmen technische Betreuung und Service Level Agreements auch für Systeme, die von oder gemeinsam mit Agenturen betreut werden.

Dabei können wir je nach Projekt direkt mit dem Endkunden kommunizieren, als Teil des Agenturteams auftreten oder vollständig im Hintergrund arbeiten. Zuständigkeiten, Kommunikationswege und Eskalationen werden zu Beginn klar festgelegt.

Auch bestehende Ticket-, Projektmanagement- und Kommunikationssysteme der Agentur können wir übernehmen. So bleibt der technische Support in die vorhandenen Kunden- und Projektstrukturen integriert.